Telesales là gì và tại sao lại trở thành một trong những phương pháp bán hàng hiệu quả nhất hiện nay? Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá khái niệm telesales, vai trò của nó trong kinh doanh và quy trình telesales chuẩn giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn đáng kể.
1. Telesales là gì?
Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại, trong đó nhân viên sử dụng kỹ năng giao tiếp và thuyết phục để giới thiệu, tư vấn và chốt đơn hàng từ xa. Không giống như Telemarketing (gọi điện để quảng bá thương hiệu), telesales tập trung trực tiếp vào việc bán hàng.
Đây là phương pháp phổ biến trong nhiều ngành như bảo hiểm, bất động sản, giáo dục, tài chính tiêu dùng, v.v., nhờ khả năng tiếp cận khách hàng nhanh, tiết kiệm chi phí và dễ dàng theo dõi hiệu suất.
Phân biệt telesales và telemarketing
| Tiêu chí | Telesales | Telemarketing |
|---|---|---|
| Mục tiêu | Bán hàng, chốt đơn | Quảng bá thương hiệu, khảo sát khách hàng |
| Kết quả đo lường | Tỷ lệ chốt đơn, doanh thu | Mức độ nhận diện thương hiệu, data khách hàng |
| Thời lượng gọi | Ngắn, tập trung vào chốt sale | Dài hơn, nhằm truyền tải thông tin |
2. Vai trò của telesales trong doanh nghiệp
Telesales không chỉ là một phương pháp bán hàng, mà còn là công cụ hỗ trợ chiến lược kinh doanh hiệu quả nếu được triển khai đúng cách.
2.1 Gia tăng doanh số nhanh chóng
Thông qua telesales, doanh nghiệp có thể tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng trong thời gian ngắn, từ đó tăng doanh thu mà không cần mở rộng chi nhánh hay đội ngũ bán hàng trực tiếp.
2.2 Tiết kiệm chi phí vận hành
Telesales giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, nhân sự tại điểm bán, chi phí di chuyển,… Điều này đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.3 Đo lường hiệu quả dễ dàng
Mỗi cuộc gọi đều có thể được ghi âm, theo dõi và đánh giá, giúp quản lý giám sát chất lượng nhân viên và cải thiện hiệu suất làm việc.
3. Quy trình telesales chuyên nghiệp
Dưới đây là quy trình telesales 6 bước chuẩn giúp tăng tỷ lệ chốt đơn:
3.1 Chuẩn bị danh sách khách hàng tiềm năng
-
Thu thập data từ CRM, mạng xã hội, sự kiện, landing page,…
-
Lọc danh sách theo tiêu chí: độ tuổi, giới tính, khu vực, nhu cầu.
3.2 Tìm hiểu khách hàng trước khi gọi
Nắm được thông tin cơ bản giúp cuộc gọi trở nên cá nhân hóa hơn:
-
Họ tên, nghề nghiệp, lịch sử mua hàng, nhu cầu dự đoán.
3.3 Viết kịch bản gọi điện (Call Script)
Một kịch bản chuẩn giúp cuộc gọi logic, trôi chảy và đúng trọng tâm:
Ví dụ kịch bản mở đầu:
“Em chào anh/chị [tên khách hàng], em gọi từ [tên công ty]. Em thấy anh/chị có quan tâm đến [tên sản phẩm/dịch vụ] nên xin phép được chia sẻ thông tin hữu ích trong khoảng 2 phút nhé ạ?”
3.4 Tư vấn & xử lý từ chối
-
Lắng nghe nhu cầu thực sự của khách.
-
Dùng kỹ thuật đặt câu hỏi để dẫn dắt.
-
Xử lý phản đối bằng cách khẳng định giá trị sản phẩm và cung cấp bằng chứng (review, ưu đãi, cam kết).
3.5 Đề xuất chốt đơn hàng
-
Nếu khách hàng đã hiểu sản phẩm, hãy mạnh dạn hỏi:
“Anh/chị có muốn em hỗ trợ đặt hàng ngay hôm nay không ạ?”
3.6 Ghi chú và chăm sóc sau bán hàng
-
Ghi lại thông tin cuộc gọi để cập nhật CRM.
-
Nếu khách chưa mua, thiết lập lịch gọi lại.
-
Gửi SMS hoặc email cảm ơn kèm tài liệu/hướng dẫn sản phẩm.
4. Kỹ năng cần thiết cho telesales
4.1 Giao tiếp hiệu quả
-
Biết cách sử dụng giọng điệu, ngữ điệu, ngắt nghỉ hợp lý.
-
Biết cách chuyển đổi giọng nói để phù hợp từng đối tượng.
4.2 Kỹ năng lắng nghe
Thấu hiểu tâm lý khách hàng qua những gì họ chia sẻ, kể cả những lời từ chối.
4.3 Kiên nhẫn và kiên trì
Không phải cuộc gọi nào cũng chốt được đơn. Người telesales cần bền bỉ và biết rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi.
4.4 Hiểu rõ sản phẩm
Nắm rõ đặc điểm, lợi ích, điểm mạnh của sản phẩm giúp bạn phản ứng nhanh trước mọi câu hỏi từ khách.
5. Những lỗi thường gặp trong telesales và cách khắc phục
| Lỗi thường gặp | Giải pháp khắc phục |
|---|---|
| Gọi sai thời điểm | Hỏi trước “Anh/chị có tiện nghe máy không?” |
| Thiếu thông tin về khách hàng | Chuẩn bị trước cuộc gọi qua data profiling |
| Giọng nói thiếu cảm xúc | Tập luyện giọng nói, nói trước gương mỗi ngày |
| Cố gắng chốt sale quá nhanh | Đặt câu hỏi, xây dựng niềm tin trước khi chốt |
| Không xử lý được từ chối | Viết trước các tình huống phản đối thường gặp |
6. Các công cụ hỗ trợ telesales hiệu quả
6.1 CRM – Quản lý quan hệ khách hàng
Hỗ trợ lưu trữ thông tin, lịch sử tương tác và tự động hóa quá trình chăm sóc.
6.2 Phần mềm auto-dialer
Tự động quay số, tiết kiệm thời gian, tăng năng suất nhân viên telesales.
6.3 Ghi âm và phân tích cuộc gọi
Giúp quản lý đánh giá chất lượng cuộc gọi và đào tạo lại nhân viên.
6.4 Chatbot và hệ thống nhắc cuộc gọi
Kết hợp để gợi nhớ khách hàng đã từng tương tác trước đó, tăng khả năng chuyển đổi.
7. Ví dụ thực tế thành công từ telesales là gì
7.1 Bảo hiểm nhân thọ – Prudential
Prudential sử dụng telesales để tư vấn gói bảo hiểm tiết kiệm và đầu tư. Nhờ kịch bản cá nhân hóa, tỷ lệ chuyển đổi tăng từ 2% lên hơn 12%.
7.2 Trung tâm đào tạo – Langmaster
Áp dụng quy trình telesales bài bản và sử dụng CRM, Langmaster đã tăng số lượng học viên đăng ký khóa học qua điện thoại lên 3 lần trong 6 tháng.
8. Tương lai của telesales là gì trong thời đại số
Telesales đang ngày càng được “hiện đại hóa” nhờ các công nghệ hỗ trợ như:
-
AI call center: phân tích cảm xúc giọng nói, đưa ra gợi ý câu nói tiếp theo.
-
Voicebot: thay thế một phần telesales với các cuộc gọi cơ bản.
-
Tích hợp đa kênh (omnichannel): kết hợp gọi điện với email, SMS, Zalo OA, Facebook Messenger,…
Kết luận
Telesales không chỉ đơn thuần là gọi điện thoại bán hàng, mà là cả một nghệ thuật giao tiếp và chốt sale chuyên nghiệp. Nắm vững quy trình telesales chuẩn, đầu tư vào công cụ và rèn luyện kỹ năng sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đóng góp vào sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Nội dung telesale là gì được viết bởi Học viện MIB (mib.vn) và Minh Đức Ads